La gestion de conflit est une mission complexe pour un manager. Et pourtant inévitable.
Aujourd’hui, revenons sur 4 façons de désamorcer un conflit et, surtout, 4 façons de mal le faire !
1. Nier ou minimiser le conflit
Lundi matin, des bruits de couloir remontent jusqu’à vous. Deux collaborateurs, Marc et Julie, ne s’entendent pas très bien… Et il s’agit d’une antipathie personnelle, et non professionnelle ; à eux d’agir en adultes responsables et de mettre de côté leurs différends. Ça ne vous concerne pas et ça s’arrangera forcément avec le temps.
Vous pourriez avoir raison, bien sûr. Mais ce désaccord peut aussi dégénérer et grossir jusqu’à être ingérable. C’est imprévisible. Agir reste primordial. Discutez avec chaque collaborateur, en privé et de façon individuelle, pour en apprendre davantage et réfléchir à une façon d’apaiser les esprits.
2. Gérer le conflit en aveugle
Le mardi, vous êtes témoin d’un échange plutôt sec entre Sarah et Antoine. Sarah veut absolument qu’Antoine contacte un client, par peur de perdre le projet, et le brusque en ce sens. Antoine lui assure que ce sera fait, presque en lui criant dessus. Vous êtes tenté d’intervenir immédiatement, à chaud, auprès des deux collaborateurs…
Si attendre qu’un conflit se désamorce tout seul est une erreur, réagir à chaud peut être tout aussi contre-productif. Vous n’avez pas forcément toutes les cartes en main pour comprendre l’origine du désaccord.
À moins d’une situation extrême qui demande une intervention immédiate, préférez convoquer les personnes concernées plus tard. Cela peut faire redescendre la pression, vous laisser le temps de comprendre les raisons du conflit et de mieux le résoudre.
3. Gérer le conflit sur la place publique
Mercredi, réunion générale. L’heure est au débat de groupe quand le ton commence à monter entre David, du service communication, Malorie, du service marketing. Très vite, le conflit dévie vers une confrontation plus générale. Les reproches fusent et visent tout le monde. Dans l’impulsion du moment, la tentation est grande de recadrer vos collaborateurs.
C’est une erreur pour plusieurs raisons :
- Personne n’aime se faire reprendre en public et vous souhaitez ne pas créer de nouveaux conflits.
- Un conflit qui s’exprime en public risque de s’étendre et d’atteindre d’autres collaborateurs, chacun prenant parti.
- Gérer le conflit en public peut aussi être vu comme un manque de professionnalisme de votre part, par les collaborateurs impliqués autant que par l’ensemble des témoins.
Préférez apaiser la situation sans chercher à résoudre le conflit tout de suite. Incitez les deux collaborateurs à se calmer, voire à quitter quelques minutes la salle pour se reprendre. Prévoyez avec eux un rendez-vous individuel et privé, pour mieux en discuter une fois le calme revenu.
4. Prendre parti
Soraya n’en peut plus de Guillaume qui lui transmet toujours les dossiers clients en retard. Dès qu’elle tente de lui en parler, même calmement, la discussion s’envenime vite. De votre point de vue, Soraya a parfaitement raison.
Si avoir un avis personnel est inévitable, ce serait une erreur de l’utiliser comme un fait objectif ou de le montrer clairement. Prendre parti dans un conflit est sans doute la meilleure façon de le voir s’envenimer. Gardez la tête froide ; gérer le conflit une fois la pression retombée vous aidera autant que les collaborateurs impliqués. Ils seront plus aptes à parler calmement et vous-mêmes pourrez profiter de ce délai pour vous renseigner.
Dans l’exemple qui nous intéresse, recherchez si Guillaume rend effectivement toujours les dossiers en retard et, si oui, pourquoi. Peut-être ne parvient-il pas à boucler toutes ses missions à temps ? Assurez-vous de repérer la véritable source du conflit pour la travailler avec vos collaborateurs.
De nombreux conflits découlent d’incompréhension ou d’impression de ne pas être écouté. Aussi, le simple fait d’accorder votre attention aux collaborateurs concernés au sujet d’un désaccord peut désamorcer la situation. Écoutez-les de façon égale, sans laisser voir votre possible désaccord ou avis personnel.
Les façons de mal s’y prendre peuvent paraître évidentes mais il est toujours bon de se rappeler les fondamentaux. La gestion de conflit n’est jamais simple. C’est peut-être l’un des aspects les plus stressants du poste de manager et on peut facilement perdre pied.
APTITUDES RH vous apporte ses conseils et formation en gestion des conflits pour vous aider à perfectionner votre management. Contactez-nous : aptitudes@aptitudes-rh.fr ou 04.69.84.77.36